重慶20000IT服務管理體系內審員培訓班

隨著IT技術的發(fā)展，IT服務提供者面臨“以低的成本交付高質量的服務”的持久壓力，無論是內部IT部門還是外部組織提供的IT服務，都很難與其業(yè)務和客戶的需求保持一致。越來越多的組織基于IT構筑自己的價值鏈，需要IT的支持來支撐組織的運行，IT已經(jīng)成為影響組織生存的關鍵要素。如何提升IT能力和IT價值，如何提升客戶滿意度，保 障企業(yè)達成目標成為所有企業(yè)面對的挑戰(zhàn)。

IS0 20000-1:2011是IT服務管理體系標準，它提供了在服務的生命周期中所有階段采用整合的過程方法，明確了策劃、建立、實施、運行、監(jiān)視、回顧、保持和改進IT服務管理體系的要求。實現(xiàn)IT服務管理的標準化、流程化、專業(yè)化，實現(xiàn)IT服務管理的更有效和更。

IS0/IEC 20000將幫助企業(yè)減少運營風險，滿足合約和客戶對IT服務的需求，改善服務質量并交付佳價值。

一、課程對象

信息管理部門人員、運維人員、負責實施IT項目人員；

致力于改變公司運維績效，提升運維團隊能力的組織個人；

希望深入了解并在實際工作中應用IS0 20000理念的管理人員；

負責公司IS0 20000管理體系建設及實施的人員；

信息部門負責人、系統(tǒng)管理員、信息安全管理體系（IS M S）的負責人。

二、課程收益

理解IT服務管理的關鍵原則和理念；

熟悉IS0 20000-1:2011IT服務管理體系標準；

系統(tǒng)掌握管理體系審核的基本要求、方法和技巧；

掌握從整體角度把握IT服務管理體系構建過程；

三、授課形式

講授法、演練法、討論法、案例分析法等。

四、課程大綱

■模塊一：IT服務管理系統(tǒng)化和標準化

IT服務管理發(fā)展的歷程

系統(tǒng)化管理：管理體系基本概念

IT服務管理體系IS020000-1:2011標準的架構

IS0 20000-1:2011與ITIL的關系

理解體系的PDCA循環(huán)

■模塊二：IT服務管理體系要求詳解

管理職責——

管理承諾

服務管理政策

權利、職責和溝通

管理者代表

對其他相關方所運營過程的管控——

文件管理——

建立和維護文件

文件的控制

記錄的控制

資源管理——

資源的提供

人力資源

建立和改進S M S——

定義范圍

規(guī)劃S M S

實施和執(zhí)行S M S

監(jiān)控和回顧S M S

總要求

內部審核

管理評審

維護和改進S M S

總要求

管理改進

設計并轉換新的或變更的服務——

總要求

規(guī)劃新的或變更的服務

設計和開發(fā)新的或變更的服務

新的或變更服務的轉換

服務交付過程——

服務管理

服務報告

服務連續(xù)性和可用性管理

服務連續(xù)性和可用性計劃

服務連續(xù)性和可用性的監(jiān)控和測試

服務的預算與核算——

容量管理——

信息安全管理——

信息安全方針

信息安全控制

信息安全的變更和事件

關系過程——

義務關系管理

供應商管理

解決過程——

事件和服務請求管理

問題管理

控制過程——

配置管理

變更管理

發(fā)布與部署管理

案列講解

■模塊三：IT服務管理體系審核生命周期模型(PERC)

審核的基本概念、原則和類型

審核的生命周期(PERC)

審核的策劃準備（重點練習審核計劃和檢查表）

審核的實施（主要介紹審核方法和實用技巧）

審核的報告（通過案例練習不符合項的判斷和書寫）

審核的跟蹤關閉（練習如何確定糾正措施的有效性）

■模塊四 文件編寫修訂及管控

文件是什么？文件應該是什么？

文件的類型及作用；

IS020000標準中的文件化要求；

文件編寫技巧；

■模塊五：問題答疑與課程總結

五、培訓時間

12課時，共2天，具 體 時 間 見 開 班 計 劃 表